文|智能相对论

作者|陈伯丞

绿厂的高端品牌姿态，被一条“绿线”给绊倒了。

OPPO的“绿线门”舆论仍在发酵。针对此前用户频繁反馈的手机屏幕出现的绿线问题，尽管OPPO官方已经给出了解决方案：“OPPO对于存在该屏幕线条问题的设备，对购机4年内的提供免费更换屏幕服务；对购机超4年的，仍然提供远低于市场价的优惠换屏政策”，但用户在实际体验中却遭遇了巨大的落差。

不少用户在提出换屏诉求时，被索要发票、手机包装盒等完整的购机凭证，抑或是换屏前被要求付费检测等等。

一时间，各种舆论满天飞，OPPO的“绿线门”不仅没有因为品牌官宣解决方案而关上，反而形成了恶性连锁反应，用户从对产品的质疑一直延伸到了对品牌的不信任，直接冲击到了品牌的高端口碑。

而这背后，冲击高端市场不得不面临的复购率难题，也摆上了台面。

手机高端化：产品争上限，但质保服务绝不只是“兜底”

客观来看，OPPO“绿线门”事件的舆论发酵，并非偶然。

品牌官方对“四年免费换屏”政策的描述仅停留在“符合条件的OPPO机型可享受4年内免费换屏服务”，但并未明确符合条件的具体标准，比如是否需要纸质凭证、人为损坏的判定依据等，也没有详细说明检测流程、备件调配周期等关键信息。

这种模糊化的表述，本质就是在给线下售后网点预留“扯皮”空间。为什么会有用户面临缺乏纸质凭证导致无法正常质保的问题？因为官方没有明确说明，有的售后网点就可以将这一点要求设为硬性门槛，从而拒绝质保服务。

如此不确定性的质保服务，直接激化了用户与品牌之间的矛盾，让整场事件的舆论进一步恶化。要知道，本次出现问题的OPPO Find X系列、Reno系列都属于中高端机型，高价购入品牌的高端机型，却得不到高端品牌该有的质保服务，试问有几个用户受得了。

对于用户而言，官方一句“免费换屏”，高端品牌的名声你们争了，结果我们到线下一看，各种刁难、付费，把维修的成本通过售后网点的骚操作，扔回给我们？今年下半年，针对OPPO的“绿线”问题在社交平台上集中爆发，用户的情绪被不断激化。

在这种局面下，用户对品牌的信任度将一点点流失，从产品到服务，进而到品牌口碑，越往后，毁灭性越强。产品有问题可以更换、升级，服务有问题可以改进、优化，品牌有问题那一切都完了。

质保服务的真正意义，不只是为产品质量“兜底”，更是品牌长期发展甚至是冲击高端市场的隐形资产和核心支柱。在高端市场，质保服务的意义对于品牌而言与产品质量相当，品牌做质保服务，要有做高端产品的标准和态度。

事实上，苹果也曾出现过“绿线”事件，当时官方采取的是免费换机服务，直接在事件未大规模爆发之前挽回了品牌口碑。而OPPO从2024年开始用户反馈“绿线”问题，直到今天的大规模爆发，期间长达近一年时间未能平息的用户情绪，恰恰是OPPO最应该重视的地方。

“复购率”拼抢时代，质保服务是高端品牌的生存“红线”

存量之争，守住老客户是关键。

目前，全球高端手机市场由苹果、三星主导，而中国高端手机市场除了苹果之外，则由华为引领。纵观这三家品牌，之所以能稳居高端市场，离不开其在质保服务上的成熟实践以及换来的高复购率。

华为的无凭证质保在业内已经成为标杆，用户无需提供发票、包装盒等，仅凭设备序列号，就可以在全国任意授权网点享受质保服务。同时，华为在服务政策中也明确界定了非保修范围，包括摔损、进液、私拆等人为损坏情形，并通过官网公示、服务中心张贴等方式公开标准，避免售后网点拿模糊化的说明去影响用户售后体验。

​而三星的底气则来自于全球联保体系，用户在海外购买的三星手机，只要符合质保条件，可在国内任意授权网点享受与本土机型同等的质保服务，且无需额外手续。这种无国界的质保服务体系直接打消了诸多用户的购机顾虑，促使其能在全球高端手机市场媲美苹果生态。

苹果更不用说，尽管其采取的是高定价付费质保模式，但凭借公开透明、合理标准的价格与高品质服务，依然受到了苹果用户的青睐。AppleCare +的成熟运行，既覆盖了品牌大规模质保的高成本，又保障了用户的产品意外损坏能以合理的价格进行维修，前置式的质保模式很好地在品牌与用户之间取得了平衡。

目前，华为高端机型、苹果手机的用户复购率均超过80%，而OPPO 的45%复购率虽然很高，但与此对标仍有较大差距。从行业数据来看，质保服务与品牌口碑、复购率直接挂钩。特别是在增量市场见顶、存量竞争加剧的当下，质保早已不是可有可无的附加服务，而是决定用户留存与品牌升级的重要支柱。

当品牌将质保视为成本负担，试图通过模糊政策、压缩网点补贴来控成本时，最终失去的不仅是用户信任，更是长期发展的根基。三星就曾在中国市场摔了个大跟头，“字库门”事件、电池质量问题的集中爆发在品牌无法兑现合理质保的情况下，导致市场份额大幅下滑，品牌信誉度持续受损，老三星粉纷纷离去，基本盘没了、复购无从谈起，后续也就失去了再次回归的希望。

在用户眼中，可靠的质保和优质的产品同等重要，甚至已经成为是否购买的关键决策因素。或许，任何一家手机品牌都应该在此次OPPO“绿线门”事件中明白一件事情，比起所谓的公关应急，品牌更应该做好质保服务。

未来，手机行业的竞争将不再只是参数、价格，而应该包括质保服务、用户忠诚度、品牌信誉，那些能把质保服务完全落地、能让用户放心的品牌，才能保证足够的复购率，才能在存量市场中站稳脚跟。

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