导语：一家企业是否能够持续走向卓越的重要区别在于，其是否会将最为复杂的事情与风险留给自己，而把方便与安全给到客户。

路言/作者 砺石商业评论/出品

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中国不乏一些非常优秀的企业，但笔者在企业调研过程中，经常发现在华为、海尔、腾讯与阿里等几家最著名的巨头企业之外，还有一家企业经常作为学习对象而被提及，这家企业便是“科技驱动的一站式新居住服务平台”——贝壳。

贝壳之所以能够受到大量外部企业的尊重，主要源于两个核心特征。第一，贝壳是中国产业数字化领域的标杆，成功实现了从线下自营向线上平台的业务模式转型。第二，在房产经纪这个长期服务品质低下，缺乏用户信任的产业，贝壳通过大量打破行业惯例的变革，不仅改变了公众对房产经纪企业的传统负面认知，还成为一个信任驱动、口碑驱动的最佳标杆案例，这给到其它企业很大触动。

而就在近日，贝壳继续挑战行业无人区，其在天津举办了以“省心住好家·贝壳真保障”为主题的贝壳真保障品牌发布暨天津房款安全承诺发布会，正式发布了“真保障”全流程服务保障体系（简称为“真保障”），并宣布“房款安全，平台兜底”承诺在天津上线。

笔者现场参加了此次发布会，收获颇多。一方面从发布会的具体内容中深切地感受到了贝壳这家企业的与众不同；另一方面从其经营企业的理念与实践中，笔者也找到了一条破解当前中国经济增长难题的最佳答案。

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《砺石商业评论》在长期商业研究过程中发现，一家企业能否持续走向卓越的重要区别在于，其是否会将一些最为复杂的事情与风险留给自己，而把方便与安全给到用户。例如近些年中国商业界出现的一些现象级企业，零售行业的胖东来、餐饮行业的海底捞，无一不是努力把方便给到用户，复杂留给自己，这样使得它们能够逐渐赢得越来越多用户的信任，形成巨大的口碑效应，进而成为广受赞誉的卓越企业。反之，那些把风险给到用户，把利益留给自己的企业都逐渐失去信任，毁掉口碑，沦落为一家平庸企业，甚至走向衰亡。

从“真保障”全流程服务保障体系我们可以看出，贝壳便是一家最大化地将复杂与风险留给自己，而把方便与安全给到用户的企业。以“真保障”体系中的6个平台级承诺为例，几乎是大多数企业都难以做到的。

第一个承诺是，“真实房源、假一赔百元”。

“真房源”一直是贝壳服务保障体系的基石，最早源自直营品牌链家，囊括“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四个维度。无论什么原因，只要用户在贝壳平台上遇到信息失真的房源，便会赔付100元，以倒逼企业将“真房源”做到极致。

例如，一位尹女士在贝壳平台看中了一套大三居房源，当即联系维护经纪人小许，希望周末看房。但半小时后，小许回复称这套房3天前已成交，由于其近期带看密集，没及时在系统操作下架，耽误了尹女士的时间。

对此，小许一方面进行致歉，另一方面按照贝壳平台制定的“真实房源，假一赔百元”的服务承诺，帮助尹女士申请了100元的补偿，1个工作日内便核实通过，并发放至尹女士账户。尹女士见处理高效，对结果表示认可，继续在贝壳平台推进选房。

第二个承诺是，“交易不成，佣金无理由退”。

在房地产中介领域，一般情况下，即合同签订后中介费便需全额支付，除非存在严重过失行为，否则不予退还。贝壳则承诺在消费者签约后因故未能完成交易的情况下，将无条件退还已收取的佣金。

例如，2025年6月，在东莞工作多年的江先生计划置换一套大户型改善住房，经贝壳平台上的经纪人小董推荐，看中了一套305平米的江景房。双方沟通细节后，江先生与房东顺利签约，并按约定支付了10万元购房佣金。

然而在后续银行贷款审批环节，江先生因名下已有其他贷款记录，受当地信贷政策影响，贷款申请未能通过。面对这一突发情况，江先生担心房子没买成，之前交的10万佣金无法退还。在联系经纪人小董说明情况后，小董按照“交易不成，佣金无理由退”的服务承诺，协助江先生整理贷款拒批证明、解约协议等文件，并快速提交至平台审核。审核流程仅用了5个工作日便完成，10万元佣金全额退还至江先生账户。之后小董还主动为江先生梳理了当前信贷政策，推荐了几套符合贷款条件的房源，持续跟进他的购房需求。

第三个承诺是，“物业欠费，损失先行垫付”。

在二手房领域，新业主在物业交割时却发现原业主欠费且不补缴，导致无法正常享受物业服务的现象屡有发生，这给新业主带来不少困扰。针对这一问题，贝壳推出了“物业欠费、损失先行垫付”的承诺，只要消费者购房后发现房屋物业管理费、供暖费、水费、电费、燃气费等存在拖欠情况并导致其无法享受服务的，在向原售房者催缴后拒不结算或留存的物业交割保证金不能完全抵扣全部欠费的，抵扣完成后，超出的欠费部分贝壳平台将先行垫付。

例如，2025年4月，于先生通过经纪人小石的协助，顺利完成了沈阳的一套住宅交易。在交割当天，小石专程陪同于先生走访物业，逐一核对了物业费、取暖费缴纳记录，现场查验了水电表、燃气表读数，同步确认近12个月费用均已结清，无任何欠费情况后，才协助双方完成交割手续。但在之后不久，于先生去物业办理更名时却得知，前业主2023-2024年取暖费是由物业垫付，至今未补缴，存在2043.41元欠费，需结清才能更名。于先生在联系小石反馈情况后，小石第一时间联系前业主核实，确认欠费属实但前业主暂未配合补缴。考虑到于先生着急完成更名，小石主动提出帮于先生垫付了这笔2043.41元欠费，先完成了更名流程，之后再联系前业主沟通追偿。当天，小石便将费用转至物业账户，同步协助于先生提交更名材料，顺利完成了物业更名。

第四个承诺是，“漏水披露，损失补偿”。

房屋发生漏水，是在二手房交易客诉中的主要问题之一，发生率高且赔付额高。但房屋发生漏水这一问题较为复杂，签前容易被忽略，签后纠纷难解决。针对这一关键痛点，贝壳于2023年创新性地构建了“漏水信息检查及披露”服务标准体系，并通过产品化的形式赋能服务者便捷地做到，在青岛率先推行试点并验证此套服务标准及工具的有效落地性，显著降低了漏水纠纷率。截至2025年8月，贝壳已在青岛等11个城市推出该项承诺。

例如，2024年12月，武汉吕先生通过贝壳平台购买了一套两居室，在签约前的漏水专项检查中没有发现问题。但房屋交割后，吕先生发现客卧卫生间墙体内热水管道出现隐性漏水情况且与合同约定渗水位置、VR记录位置均不一致。他第一时间联系专属经纪人，经纪人迅速响应，在应维修方暂未处理的情况下，协助用户进行了维修，让吕先生的居住顾虑彻底化解。

第五个承诺是，“免电话营销，扰一赔百元”。

在房产经纪行业，电话营销泛滥是一直被公众诟病的一大顽疾，并且严重侵犯用户隐私。针对这一问题，贝壳推出了“免电话营销，扰一赔百元”承诺。如未经消费者同意，被经纪人为获取或推销房产交易相关信息而进行“电话营销”打扰，将向被打扰者赔付100元人民币。

例如，2025年5月，陈女士突然接到一通陌生来电，打电话的是贝壳平台经纪人小宋，其向陈女士热情推荐西安热门房源。但在陈女士明确表示自己暂无购房、租房等任何房产诉求，希望不要再来电打扰后，小宋仍继续介绍房源优势，陈女士无奈挂断电话。随后，陈女士通过贝壳官网对小宋进行了投诉，并提供了小宋的营销号码及通话记录截图。

平台客诉专家接到反馈后，当天便启动核实流程，调取通话录音确认小宋在客户明确拒绝后仍持续营销，且陈女士近期无任何平台房产咨询记录，确属违规骚扰。客诉专家第一时间联系陈女士致歉，并主动进行了100元的赔付，仅仅2小时内便到账。同时，对经纪人小宋进行合规培训，并要求其向陈女士书面致歉。

最后一个承诺，也是最具有挑战的，便是“房款安全，平台兜底”。

在房产交易过程中，客户发生房款损失的案件时有发生，一旦发生损失将是巨大的。从法律来看，不少案例是客业双方的纠纷。但贝壳深知遭遇这类案件后，用户所面临的无奈与绝望，于是其率先做出了“房款安全，平台兜底”的承诺。截至目前，已有10个城市正式上线，包括郑州、武汉、南京、成都、南昌、大连、昆明、青岛、厦门与天津。

例如，2025年6月，一位李女士与业主许先生通过贝壳平台，签订了房屋买卖合同。合同中明确规定，许先生须在8月1日前完成房屋解抵押。基于信任，李女士当天支付了5万元定金。

但之后出现了意外，经纪人和工作人员发现，许先生出现长期“失联”。直到解抵押的最后期限已过，许先生依然杳无音讯。合同关键条款落空，李女士的那5万元定金也追讨无门。

为了切实保障李女士权益、缓解其压力，贝壳平台按照承诺约定为李女士垫付了5万元定金损失，同时全力协助李女士维权。在向失联的许先生发出《单方解除合同告知函》之后，李女士已在贝壳协助下向法院正式提起诉讼，要求解除合同、返还5万元定金、追究许先生的违约责任。

从上述6大服务承诺的内容以及具体案例我们可以看出，这些承诺其实都并非传统房产经纪企业一贯履行的义务，而贝壳作为平台方，更无需尽到那样的责任。但如果贝壳也保持这样的思维，那么贝壳也就不会成为大量企业学习典范的贝壳了。贝壳之所以成为贝壳，便是在于其基因中的理想主义。在发布会现场，多位贝壳高管不断提起贝壳创始人左晖先生的教导，“坚持长期主义，坚持做难而正确的事情”、“如果交易只是交易，那一定是轻的；如果交易是托付，那一定是沉的”，这便是文化与价值观的力量。

不过在不断打破行业惯例背后，贝壳并非盲目行动，而是有着自己的强大底气，即通过核心能力的构建来将风险事件的发生概率降到最低，贝壳概括为“1套标准+2个能力+1亿元保障金”。

具体而言，“1套标准”是指贝壳梳理出了一套覆盖房源录入、合同签约、交易服务、承诺履约等的服务流程和服务标准。“2个能力”是指产品与技术、运营与管理两大核心能力，一方面，依托楼盘字典、大数据风控、AI产品等科技手段，提前识别、干预风险；另一方面，通过培训、监督、考核等运营管理，确保服务标准有效执行。

例如，在房款安全承诺领域，贝壳构建并深度融合了“专业人员把关、房款动态监控、风险识别介入、平台兜底保障”四大核心要素，为二手房交易房款安全构筑起了360度、全周期的立体防护体系。其中，在专业人员把关阶段，贝壳配置了专业的签约经理、交易专家和风控团队，为消费者提供全面支持。在房款动态监控阶段，贝壳建立了完善的信息透明机制和操作留痕系统，让买卖双方可随时查看网签、贷款、过户等各环节的实时进度、所需材料、负责人信息等内容，保障消费者对交易进程与房款状态的充分知情权。在风险识别介入阶段，贝壳运用大数据与人工智能技术，建立主动式、智能化的交易风险识别、预警与干预体系，可精准识别62类典型交易风险特征。

“1亿保障金”则是指贝壳用于兜底赔付的金额。实际上，2024年贝壳就提出了“先C后B、赔付共担”的机制，将原先仅由品牌门店履约，升级为平台兜底品牌门店履约，即当客诉发生时，贝壳平台先解决消费者损失，再确定平台与品牌门店方的责任归属。如果门店服务者服务标准、流程无问题，则由贝壳来承担赔付成本，服务者即使有责平台也会适当分担部分赔付成本，最大程度保障平台经营者的经济利益。

在上述体系化的防护流程下，贝壳得以成功阻断绝大多数的潜在风险。例如，在2024年7月1日至2025年7月31日长达一年的时间里，贝壳成功阻断了1.6万单风险，实际发生房款损失的事件只有96单，发生概率仅0.006%。

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在很长时间内，人们对企业的本质只是理解为一个服务于股东利益的盈利性组织。但随着商业文明的进步，越来越多有远见的企业开始意识到企业的本质其实并非只是盈利性组织，而是一个与用户、员工、合作伙伴与社会等各个利益相关者共同协作的契约中心与利益共同体。

如果企业只是将自己视为一个盈利性组织，而无视相关者利益，那么其便违背了作为一家企业的真正本质，发展之路会越走越窄。如果其能够意识到自己是一个契约中心与利益共同体，并践行与用户、员工、合作伙伴与社会之间的契约，实现各方利益共赢，那么其便能够活得更加健康持久。

贝壳令人钦佩的是，其在创业初期就摆脱了作为创业者私产的狭隘思维，而是真正作为一个致力于让用户安心，让从业者工作有尊严，让行业受尊重，让社会更美好的“契约中心”来运行的。此次推出的“真保障”全流程服务保障体系，便是贝壳在践行“契约中心”的路上再进一步，为消费者、员工、合作伙伴与社会等各方面的利益相关者都带来了重大价值。

对于消费者，贝壳进一步解决了用户从“找到房”到“交易完成”全周期的各类痛点，彻底消除了他们对交易过程中各种不确定性风险的忧虑，实现省心、放心、舒心的全新服务体验。

对于服务者而言，“真保障”帮助他们梳理出了一套标准化的作业流程，不仅可以帮助他们最大化地规避可能出现的风险，以及当偶然性的风险发生时，平台也会有相应的机制去帮助他们应对，让他们只需要安心作业即可，无需在事故发生后背负更大的负担。另外，随着“真保障”的逐渐落地，也会有越来越多的消费者选择贝壳，选择贝壳平台上的服务者，这样便为平台上的服务者带来更多的增收机会。

对于社会来说，“真保障”不仅仅提升了房产经纪行业的服务标准，推动房产经纪行业实现“让行业更受尊重”的正向循环。其作为中国商业界备受关注的学习标杆，也会启发其它行业中的企业持续精进，为用户提供更极致的产品与服务。

种因得果，当为消费者、服务者与社会都能够创造巨大价值后，贝壳平台的商业价值也水到渠成，其将进一步形成“更好体验→更强信任→更多用户→更优服务者→更好体验”的飞轮效应与口碑复利效应，从而构筑起更宽广的业务护城河。

最近几年，中国经济逐渐开始从增量时代步入存量竞争时代，社会关于如何破解中国经济未来增长难题的讨论有很多，有的认为是国际化，有的认为是数字化。但贝壳的案例其实可以给到我们一个非常直观且有效的参考答案，即中国经济的再次跃迁并不复杂，其不需要多高深的经济与商业理论，只要每一家企业如果能够像居住服务行业的贝壳，像零售行业的胖东来，像餐饮行业的海底捞一样，去践行一个“契约中心”与“利益共同体”的责任，用心对待用户，用心对待员工，用心对待合作伙伴，把“困难留给自己，把方便给到他人”，用做服务行业的意识去做销售行业，那么消费者的信心与消费意愿便会大大提升，消费信心的提升带来供给端的繁荣，供给端的繁荣进一步带来大众就业市场的繁荣与公众消费力的提升，那么中国经济持续跃迁的飞轮效应也便会形成。