2023年末，双11、双12、年货节等各个购物大促节再度来袭，这不仅是品牌商家们的年度营销重要节点，也是观察电商行业的重要窗口。无论是各个平台刷屏争抢“最低价”，还是快递争抢半日达、送货上门，品牌商家们已经从比拼产品、价格，“卷”向更精细化的服务，提升用户购物体验。

这一“战火”也同样在出海企业中上演。尤其是，品牌化是近两年出海企业的重点，他们将用户体验提升至更重要的位置，从产品营销、销售和售后服务，去全方位洞察、覆盖用户需求。

所不同的是，出海企业面临着来自电商平台、官方网站、邮件、社交媒体平台等不同渠道的用户反馈，还要识别不同国家的消费者喜好。数字化客户服务与支持系统则成为了出海企业们必不可少的工具。

大促节，出海企业与海量用户展开高效“对话”

“购物体验越来越好，品牌越来越能理解用户需求”，一位参与今年“黑五”全球购物季的消费者感叹。她进一步解释到，过往大促节疯狂“买买买”的同时，影响购买欲望的首要因素是，咨询产品的具体细节时，迟迟得不到响应，或者是被不智能的AI机器人逼疯，它们不是回复固定的话术，就是答非所问。

其次，在欧洲市场用户对营销信息敏感度比较高，如果频繁收到品牌发送过来的营销信息，也会大幅减低她的购买欲望。

今年，她的这些烦恼不仅得到有效解决，最重要的是，她还可以在Facebook等习惯使用的渠道上，便捷、高效率地一站式获取品牌营销信息，而且咨询的尺码、发货时间等细节问题，都得到非常精准、及时的回答。

要知道，出海企业面临的挑战之一就是不同国家的线上消费者偏好不同的信息和电子商务平台，例如，WhatsApp和Facebook在马来西亚、新加坡、印尼和印度占主导地位，而在日本和泰国，LINE占主导地位。这也经常导致，出海企业无法与用户建立起高效联系。

消费者购物体验提升背后，其实是更多品牌选择与Infobip英富为代表的全球云通信公司展开了合作。Infobip英富成立于2013年，主要提供CPaaS（通信平台即服务）解决方案，帮助企业与用户在所有阶段建立互联体验。

2022年，有超过一半的品牌在Infobip英富必平台上使用了多个渠道，平台上WhatsApp互动增加了107%，Messenger互动增加了3倍，其他移动通讯软件互动增加了2倍，RCS互动增加了4倍。同时，2022年Infobip英富必平台上一共产生了超过4480亿次的互动。

单纯通过网页与消费者互动很难产生高的用户粘度，品牌主往往需要通过全渠道为客户提供端到端的用户体验更能提高客户忠诚度和客户终身价值，大部分品牌企业都会布局2个以上的沟通渠道。

其实，过往客户服务通常被出海企业所忽视。一方面，很多出海企业初期往往重心放在产品竞争力，运营团队基本设置在国内市场，受时差、距离等时空限制，无法及时感知到用户需求。另一方面，企业每天会收到来自不同渠道里成千上万个售前售中售后咨询问题，不仅意味着庞大的人力成本，如果某个细小环节出现漏洞，很容易招致用户投诉。

但客户服务是一座十足的“富矿”市场。对品牌而言，这几乎是能与用户近距离接触的唯一渠道，在海量的用户咨询中，它们不仅能洞察到消费者购买喜好，还能去“反哺”品牌改进产品设计，提升原有营销策略去更契合消费者购买体验，不断提升用户转化率。

不难看出，企业与用户如今可以展开更高效的“对话”。例如，Infobip英富必提供的CPaaS工具，能给企业提供对开发人员友好的API作为构建模块，将实时通信功能（如语音、邮件、视频、短信和社交媒体）无缝集成到内部和外部应用程序中, 也能提供无代码操作, 让营销与客服人员快速上手。

2023年，客户体验才是出海企业突围的关键？

后疫情时代，出海企业正处于蓬勃发展中，尤其是以SHEIN、安克创新为代表的“明星”跨境电商企业迅速崛起，让出海企业的增长潜力成为外界关注的焦点。

阿里、拼多多等国内电商巨头也纷纷开始加码“掘金”海外市场，寻求新增长点。无数出海企业也在不断寻求突破，去成为下一个出海独角兽企业。

更多的入局者，更激烈的市场竞争中，考验着企业的精细化运营能力，尤其是谁能率先俘获用户，不止是获得销量提升，还有复购率、更稳固长远的发展周期。这几乎也是以SHEIN为代表的企业能够脱颖而出的关键因素之一，多位业内人士曾透露，客服部门在SHEIN内部占据着非常核心的位置。

今年九月，Infobip英富必联合全球领先IT市场研究和咨询公司IDC发布了题为《利用对话式商务的力量重塑用户体验》的最新市场研究。数据显示，在中国，57%的企业已经使用CPaaS解决方案，而有超过66%的企业计划在未来的一年内增加对于交互平台的投资。

2022年,出海企业中流行服饰、美妆等品类增长尤为迅速。这也并不难理解，遍布用户生活中的“吃喝玩乐”，消费企业的产品更新迭代速度更快，需要及时响应用户需求，它们也拥有最广泛的用户群体，市场竞争激烈，需要有更具创新性的体验服务，提升用户忠诚度，最终在用户心中建立起品牌心智。

对出海企业而言，随着技术对更新迭代，它们将依托先进的云信息通讯平台打造更加智能的客户服务。譬如，出海企业现在通过Infobip英富必的People CDP聊天机器人，72%的会话无需人工代理介入就能成功关闭，而且还能使用客户数据平台（CDP），根据客户的特定需求、历史和偏好来定制对话，从而提供更加有针对性和有价值的信息和建议。

除此之外，出海企业还能依托Infobip英富必的产品，精准捕捉到“购物车转化率”和“购物车放弃率”两项评估在线销售业绩的关键指标，让出海企业更加直观感知到客户的消费决策链路，不断改善用户体验，去提升整体市场竞争力。

随着越来越多的出海企业意识到客户体验的重要性，更能精准识别用户需求，及时响应用户需求的出海企业，势必将抢先享受到更多的行业红利，在激烈的市场竞争中率先实现突围。

作者：梁大宽，英富必亚太区电商业务负责人

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